Às vezes, o cliente tem razão. Muitas vezes, a atitude de que o cliente está sempre certo afasta um bom negócio como sua empresa se concentra em satisfazer aqueles que não podem ser satisfeitos, ou se concentra em criar a satisfação de curto prazo sobre a fidelidade do cliente de longo prazo.
Vamos ver onde exatamente “o cliente está sempre certo” falha, e o que você pode fazer sobre isso.O cliente não é um especialista.
Bret Larson, CEO e co-fundador da empresa de software telemedicina eVisit.com, referiu-se a” o cliente está sempre certo “mentalidade como” um dos modelos de negócios mais destrutivos. Porque os seus clientes só pensam que são especialistas no que precisam, enquanto você e a sua equipa são os verdadeiros especialistas. Há muitos campos–medicina, contabilidade, segurança pública — onde dar às pessoas exatamente o que elas pensam que querem é, em última análise, destrutivo.
Para indústrias como a saúde, Larsen aponta que vários estudos descobriram que os pacientes mais “satisfeitos” também são aqueles que gastaram mais em medicamentos sujeitos a receita médica e foram 12 por cento mais propensos a serem admitidos em hospitais. Dar aos clientes (pacientes neste caso) o que eles querem no momento, em vez de o que vai ajudá-los mais poderia destruir qualquer satisfação a longo prazo.
Isso não significa que você não deve ainda tratar os clientes com o maior respeito e cuidado. Em vez disso, você deve colocar a confiança atrás da opinião de si mesmo e de sua equipe, e manter isso em situações em que o cliente está discordando ou exigindo algo que você não pode entregar.
Você teve uma ideia de negócio e entrou no negócio porque você é bom no que está fazendo, e porque você tem algo emocionante e de alta qualidade para oferecer aos seus clientes. Parte do teu trabalho é explicar-lhes porque é que o que tens para oferecer é o melhor negócio do mercado. Se não for, e seu cliente pode realmente e realmente fazer melhor com um concorrente, diga-lhes a verdade. Eles vão acabar por descobrir, e tu vais fazer um favor à tua reputação, remetendo-os para alguém que possa realmente satisfazer as suas necessidades.
Tu é que és o perito. Obviamente a experiência do seu cliente importa, mas curvar-se para lhes dar o que eles querem em vez do que eles precisam não faz nenhum favor a nenhum de vocês.
Apoiar seus funcionários faz todos os seus clientes felizes
Ao mesmo tempo, apoiar os maus clientes só faz esses clientes felizes (e nem sequer consegue fazer isso metade do tempo).
O Larsen recomenda que te lembres porque contrataste os teus empregados. “É provável que tenha reunido a sua equipa com base nos seus valores e capacidades. Confia nisso. Apoia-os como puderes. Lembre-se disso quando estiver avaliando o desempenho e dando feedback.”
Em vez de se concentrar em fazer seus clientes felizes, pergunte o que você pode fazer para fazer sua equipe feliz. Se sua equipe estiver bem treinada, tiver autoridade adequada para tomar decisões e resolver problemas, e tiver os recursos necessários para atender às necessidades razoáveis do cliente (e mesmo algumas das pouco razoáveis), então você vai acabar com maior satisfação do cliente naturalmente. Seus funcionários serão uma alegria de trabalhar com, e esse prazer na transação será transferido para a experiência do cliente.
Se, em vez disso, você decidir que o cliente está sempre certo, então você vai acabar dedicando recursos a clientes que estão zangados, e não podem ser satisfeitos. Esses recursos que poderiam trabalhar para manter bons clientes que pagam suas contas, em vez disso, vão para os clientes que provavelmente não vai ficar por perto, não importa o que você faça. Seus funcionários ficam desanimados porque os clientes são treinados que se gritarem e gritarem, eles terão o que querem. Isso cria um ambiente horrível de atendimento ao cliente. Pode não afundar o seu negócio inteiramente, mas vai tornar mais difícil atrair e manter o talento de prateleira de cima que você precisa para prosperar.
O cliente se preocupa em manter o status quo
A maioria dos clientes não são primeiros adotantes. A maioria dos clientes não se importa com a forma como você está tentando criar um novo mercado, ou encontrar um novo mecanismo de entrega, ou agitar a linha de produtos. A maioria dos clientes só querem saber porque não podem ter a mesma coisa que tiveram ontem e anteontem.
Se a sua empresa está no negócio de excitação e inovação, não há nada pior do que confiar no amor do cliente pelo status quo para fornecer o seu negócio com feedback. Você precisa manter a sua própria missão e empurrar através da resistência de ” Mas por quê? “para que possas mostrar-lhes a tua narrativa de “porque”.”
E mesmo que a sua empresa não esteja focada em revolucionar a sua indústria, o status quo provavelmente ainda não está a servir o seu negócio. Todos os empresários devem concentrar-se em formas de melhorar o seu negócio, a sua produtividade e o seu serviço, quanto mais não seja porque a estagnação é inimiga do crescimento do negócio. Muitas vezes, as mudanças no status quo se sentem inconvenientes para os clientes, mesmo que eles serão benéficos a longo prazo.
Não é que os seus clientes estejam sempre errados, porque afinal, muito poucos dos seus clientes estão a tentar defraudá-lo. Um incidente isolado de um cliente ser exigente ou irracional não é e não deve ser motivo para despedir esse cliente.
Mas quando você está constantemente se concentrando na falsa ideia de que seus clientes estão sempre certos, você acaba escolhendo seus clientes em vez de seus funcionários, o que estabelece uma dinâmica que acabará por se desmoronar.
Para ter certeza e manter o seu negócio no caminho certo, escolha seus funcionários primeiro. Oferecer-lhes elogios específicos e relevantes diariamente. Esteja interessado na experiência do seu cliente, mas se apenas uma pessoa está chateada, não assumir que você precisa dobrar para trás para refazer toda a experiência para abordar um outlier.
Você é o especialista no seu próprio negócio. Vai lá e mostra aos teus clientes porque te escolheram.
